Social CRM

Marketing is een waardevolle relatie bouwen tussen je merk en doelgroepen. CRM is daar al jaren een handige tool voor en nu wordt het pas echt interessant met de opkomst van social media. De integratie van CRM en social media biedt een hele nieuwe mogelijkheid om de relatie op een volgend niveau van intimiteit en waarde overdracht te brengen.

Hoe zal CRM zichzelf ontwikkelen nu er zoveel extra gegevens beschikbaar zijn die boven op transactie gegevens komen en die los staan van de interactie met je onderneming. Je kan een dynamisch profiel bouwen van je doelgroep door goed te "luisteren" naar wat klanten in sociale media delen.

Social CRM is onderdeel van de transformatie naar een echte Social Business. Het betekent dat je verder gaat dan het luisteren en interactie met klanten en dat je "actionable insights" ontwikkelt die je onderneming helpen om de klantervaring beter te maken - betere klantenservice, betere communicatie, betere support, betere marketing en betere producten.

Ik leen even de teksten van @Eric Swain omdat hij het duidelijk op een rijtje wist te zetten:
Social CRM is about creating organisation-wide processes and structures to:
1. take in all the data (unstructured, raw, semi-structured) from our listening and interaction.
2. analyse that data for what’s important and meaningful from the customer’s point of view.
3. feed those insights into the organisation to create better outcomes (or to enhance the successful existing outcomes).
4. and then deliver those better outcomes.

Voordat je hier een SCRM systeem voor gaat bouwen is het goed om een pilot te draaien waarin je expirimenteert met het proces, de data, de inizichten en de uitkomsten. En bouw geen eigen mediam maar maak gebruik van wat er al is, de media waar klanten vanzelf al gebruik van maken of een van de eenvoudig te tailoren tools.

@Olivier Blanchard gaf een goede definitie van [Social] CRM is a business function supported by a system and technologies whose aims are to improve a company’s ability to derive insights into customer needs and behaviors by adding/connecting to their transaction data the lifestyle data they share online.