Managers gevraagd voor focusgroep 9 november

Hallo Manager in business, leadership development of MVO(CSR),   

Door het onthullen van sterke punten in onszelf en onze gemeenschap, kunnen we samen onze dromen bereiken. De oplossingen kunnen we vaak vinden vanuit onze gedeelde menselijkheid. 

Als manager verkeer je in de positie om je eigen gemeenschap én andere gemeenschappen te helpen groeien.. Bekijk onderstaande video voor achtergrond informatie en lees daarna hier wat je kan doen op 9 november op de HUB in Amsterdam. Jouw kennis en ervaring is nodig om een menselijke strategie voor ontwikkeling van gemeenschappen toepasbaar te maken voor bedrijven. We hopen dat je hier gedurende 2 uur tijd voor kan maken.

 

We gaan de 9e praten over een participatieve aanpak die wordt ingezet door organisaties als UNICEF en UNAID in grote delen van de wereld. We hebben, voortbouwend op deze aanpak, een propositie ontwikkeld die we met je willen delen en verbeteren. Boris Alberda (namens The Constellation) nodigt je uit om deel te nemen aan een focusgroep op vrijdag 9 november bij de HUB Amsterdam. De focusgroep is van 16:00 tot 18:00 en achteraf is er een kleine borrel.

WAAROM DEELNEMEN?
 3 redenen:
1. Jouw kracht is nodig! Je uiteenlopende ervaringen (zowel professioneel als in je leven) zijn nodig om ervoor te zorgen dat we in de goede richting gaan met het ontwikkelen van onze nieuwe aanbod voor bedrijven.  Je zal helpen met het bouwen van een brug tussen de gemeenschapssector en het bedrijfsleven.
2. Je word geïnspireerd! De aanpak is onconventioneel omdat het zo menselijk is. Ik heb in meer dan 30 landen gezien dat het werkt. Het onthult onze menselijkheid en richt zich op sterke punten en eigen middelen in plaats van het geven van steun en hulp. Het is zowel van toepassing in het leven als in het bedrijfsleven, misschien zelfs uw eigen leven.
3. Help een Community Organisatie succesvol te zijn! Hoewel de organisatie (The Constellation) die je gaat helpen een zeer lage kostenstructuur heeft (<6%), waren we bijna failliet vorig jaar. Nu, door de hulp van honderden vrijwilligers, hebben we onze organisatie opgebouwd vanuit onze sterke punten en de toekomst ziet er rooskleurig uit. Onze propositie voor bedrijven zal helpen te zorgen dat we  de financiële middelen hebben om ons werk duurzaam te blijven doen.

WAT ZAL JE VRIJDAG 9 NOVEMBER DOEN?
Het is een focusgroep dus het zal zeer interactief zijn. Hoofdzakelijk zullen we:
1. Ideeën en ervaringen uitwisselen op basis van de propositie die we je zullen voorleggen;
2. Sterke punten van de propositie valideren, en
3. Brainstormen over oplossingen voor de belangrijkste uitdagingen

LOCATIE EN TIJD:

Vrijdag 9 november 2012

HUB Amsterdam, Westerstraat 187.

Tijd 16.00-18.00 uur met aansluitend borrel.

WIE ZIJN WIJ:
De Constellation is een ontwikkelingssamenwerkingsorganisatie nieuwe stijl, het is een netwerk van facilitators, coaches en gemeenschappen. In meer dan 30 landen. Werkend met meer dan 50 VN-organisaties (UNICEF, UNAIDS, .), internationale NGO's en duizenden maatschappelijke groeperingen, hebben we gemeenschappen gestimuleerd  om eigenaarschap te nemen over hun eigen ontwikkeling. Deze benadering die we gebruiken heet “Community Life Competence”. Lees er meer over op onze website; www.communitylifecompetence.org. Ook, voel je vrij om aan te sluiten bij  leden van de gemeenschap; www.aidscompetence.ning.org

Doe mee! Reageer op BorisAlberda@gmail.com. Voor meer informatie bel me op 0642274329

Alvast bedankt, 

Boris Alberda

Coach van de gemeenschappen van the Constellation

Self Assess your "Happy lifes"

Think back to the last romatic movie you've seen. What was the strugle you witnessed? What was the resolution at the end of the movie? Was it about finding happiness together. Yes! Being happy, it's something we all strive for. In the end, the only thing we long for is this specific feeling. Martin Seligman did extensive research into this field. The good thing about his results is that they give us an easy framework that we can use to create our own happiness.

Happiness is the result of 3 "lifes":

The happy life, experiencing happiness = The Pleasent life with pleasurable experiences * The Good life full of engagement * The meaningful life.

Is this true? I don't know, it matches some of my experience.The formula is just as useful as we can put it to work. Just as true as we can use it to grow our own happiness. It dóes allow us to self-assess ourselves and see in which of these 3 activities we can (and want to) grow. So why don't you? Why don't you NOW learn where you can be more happy? Give it a try, what level do you experience in your life? Just dot a level down in all tree practices. It's a private exercise and only benefits you.

1.  Pleasurable experiences
Level 1: I don't know what you're talking about
Level 2: I know what you're talking about, but there is no pleasure in my life
Level 3: I do have a few of these experiences per month
Level 4: I have pleasure every day, I do thing I truelly enjoy
Level 5: My life is about pleasure, I fill my life with food I love, a home I love living in, people I enjoy and music I love listening to.

Tips:
- Remember that 50% if this is DNA, the other half you can organise
- You don't need money to meet up with a good friend and have a laugh
- Do a gratitude visit. Write a letter and thank someone who changed your life for the better.

 2. Experiencing flow / engagement.
Level 1: Flow?
Level 2: I know what Flow is but have never experienced this
Level 3: I have these experiences that I forget about time
Level 4: I easily forget about time when I'm doing what I love
Level 5: I enjoy every moment of my life.

Tips:
- Know what your strengths are and recraft your life, love and work to reflect these strengths
- Design a strength day, where you can exercise your talents

3. Experiencing meaning in what you do.
Level 1: Meaning has no meaning to me
Level 2: I do know what you mean, but have never found something to do that has meaning to me
Level 3: There are some things that I do that give me a sense of meaning
Level 4: Most of my life is filled with meaning
Level 5: My life revolves around meaning, everything I do has meaning to me. 
Tips:
- Know what your highest strengths are and using them to be belong to and in the service of something bigger than you are.
 - Do something altruistic

If you self assess yourself on for example 4,3,2 define for yourself in which of these lives you want to grow and to what level by when. Keep in mind that meaning is proven to be of the most impact on you experiencing happiness. It's your life and your decision. Write this down and put a date in your calendar to revisit your progress. 

If you're interested have a look at this TED video of Seligman talking about Positive Psychology

For more information and many self asssessments have a look at this website: www.authentichappiness.org

Social Stories over walvissen in het Scheepvaart Museum

 

 Het verhaal van de walvis

---

van zeemonster tot beschermd zoogdier

In navolging van het indrukwekkende verhaal in de hermitage over impressionisten ben ik gewapend met de museumkaart die ik vrijdag van mijn moeder kreeg naar het nieuwe Scheepvaart Museum getogen met mijn nicht Evelien. Zij wilde graag de nieuwe expositie over walvissen zien. Nou weet ik volgens mij voldoende over walvissen dus had ik zelfs een gezonde weerzin om te gaan. Toen ik binnenkwam keek ik dan ook nonchalant rond in de kleurrijke omgeving. Tot ik mezelf terug vond voor een schilderij over de walvisjacht met daarvoor een computerscherm waarop ik werd uitgedaagd om een moord op te lossen. Ik werd opeens een speurneus die elementen van het schilderij moest terug vinden als “wat is het moordwapen?”. Dit interactieve element zette me samen met Evelien druk aan het werk, totdat we alle elementen hadden. “Best wel zielig he?” zei Evelien. Ja het was erg, maar ik begreep ook dat de Hollanders hun brood wilden verdienen en er ook vraag was naar het vet, de botten en het vlees van een walvis. Een ouderwets dilemma dus. Dit dilemma speelt door de hele tentoonstelling. Bij de uitgang zag ik opnieuw de tekst: is de walvis een monster of een zoogdier. Daar gaat het eigenlijk om, en dat mag je als bezoeker voor jezelf uitmaken. Ik vertel je het verhaal van het schilderij en de “moord”, maar ik kan me voorstellen dat andere mensen je vertellen over de levensgrote walvis kop die ze tegenkwamen of over de walvistanden die je mag aanraken. Een volgende bezoeker zou vertellen over hoe ongelofelijk het is dat ze vroeger borden beschilderden met taferelen van de walvisvaart en weer een andere bezoeker zou je vertellen over die mevrouw, een weduwe uit de 19^e eeuw die vanuit een portret vertelt over haar bedrijf in de walvisjacht en hoe boos ze was op Napoleon dat hij 17 jaren oorlog voerde voor de kust zodat zij geen walvissen kon jagen. Dit zijn de social stories die we aan elkaar vertellen, dingen die we oppakken uit het grote verhaal omdat ze op een manier tot ons komen die ons aanspreekt (het onderzoekende spelelement voor mij) en die ons raken omdat het iets triggert waar we zelf mee bezig zijn.

Het vertellen van een verhaal over Social Media heen is het makkelijkst voor te stellen als je het vergelijkt met zo’n modern museum. Wat zijn de kleine verhalen die het grotere verhaal vertellen? Wat zijn de dilemma’s die zichtbaar worden in zo’n verhaallijntje? (brood op de plank vs respect voor de natuur en dit dier). Ook in musea zie je steeds meer interactieve elementen. Social Media gaan verder waar een museum ophoudt. We beïnvloeden elkaar en dragen zelf ook verhalen bij die een eigen leven gaan leven. Het grotere verhaal van het merk blijft onveranderd maar de beleving daarvan blijft groeien door verschillende invalshoeken en mensen die hun eigen kijk, hun iegen verhaal toevoegen.

Aanrader. Nog tot 13 januari te zien: Het verhaal van de impressionisten in de Hermitage

 
 Monet: Soleil levant

Ik was gisteren met mijn moeder in de hermitage in Amsterdam. Ik ga al jaren naar tentoonstellingen van impressionisten en elke keer vergaapte ik me aan de schilderijen van Monet, Manet en consorten, Ik had geen idee waarom en in al die tentoonstellingen is het nooit tot me doorgedrongen waar ze nou voor staan en waarom ze impressionisten heten. Tot gisteren, tot de schitterende manier waarop het verhaal van de impressionisten uit het 19e eeuwse Parijs mij ter oren en ogen kwam. Voor mij als verhalen verteller en verhalen ophaler zijn moderne musea echt genieten omdat ze de tentoonstellingen laten maken door verhalen vertellers. Ook hier was dat het geval en ik wil jullie graag laten zien waarom het een goed verhaal is aan de hand van onze theorie: de 5 P's.

In het hermitage ontvlamt de strijd tussen de gevestigde orde "de Salon" en de new kids on the block met Monet voorop. Meteen twee voorwaarden voor een goed verhaal: 1. Een interessant Perspectief (de eerste P): de cultuursector in de stad Parijs anno 1860, heel mooi geïllustreerd door de "krantenkoppen" op de muur die uit een ver verleden op je afkomen in elke zaal en 2. Een krachtenveld (Powers) in dit geval vertegenwoordigd in twee stromingen.

Impressionisten geloofden niet in de gedetailleerde penseelstreken van de schilders van de Salon. Ze vonden dat een schilder het moment moest schilderen. Dat moment is zo voorbij, de lichtval verandert, de vrouw is de tuin uitgewandeld. Het moest dus snel gaan en het ging om het vastleggen van dat moment. Omdat de schilderijen met grove streken zijn opgezet noemde een Salon adept het eerste schilderij van Monet een "Impressie" van een zonsopgang in plaats van een schilderij. Vervolgens noemde hij de eerste tentoonstelling van de groep rondom Monet de tentoonstelling van de "Impressionisten" en de nieuwe stroming was een feit.

Powers van een verhaal worden versterkt door de dilemma's die ze voorschotelen aan de hoofdpersonen. In dit geval zien we schilders als Renoir of Pissaro die voor de keuze worden gesteld om hun hart te volgen en luchtige tafereeltjes te schilderen  of geld te verdienen met werk dat door de Salon wordt goed gekeurd: op dat moment ongeveer de enige manier om gekocht te worden. Dit ontaardt in een poging van ik dacht Pisarro om een portret te schilderen, die noch het moment pakt noch de details van een jurk of ogen, die opdrachtgevers toen graag terug zagen. De fotocamera had nog maar net zijn intrede gedaan en dit was de manier om vereeuwigd te worden voor de notabelen.

Het moment dat keizer Napoleon III zelf ingreep is een apotheose van dit verhaal, wat gek vroeg valt bij de Hermitage. Hij geeft persoonlijk toestemming voor een tentoonstelling van door de Salon afgekeurde werken. De 4de P is het Plot van dit verhaal: met wat voor boodschap lopen we nou weg? Voor mij uit zich dat in de laatste kamers van het hermitage waarin we een heel mooi werk zien waarin een bootje vaart in een vijver met vage streken neergezet. Maar de mensen in de boot hebben allerlei details in zich: hier worden de twee stromingen gemengd naar hartenlust, het is een vrije keuze geworden. Deze boodschap wordt nog eens versterkt door de doeken van Cezanne die de tentoonstelling afsluiten. Hij laat zien dat hij zelf volledig vrij is om te kiezen welke details hij wel en niet schildert, waar hij wel en niet ruimte gebruikt en waar hij het licht laat vallen. De keuze is dus aan hem en ook aan u!

De 5e en laatste P, die van Publiek is een gemiste kans bij de Hermitage. Waar is onze rol behalve die van toeschouwer? Wanneer worden wij er echt bij de haren bijgesleept? Het is een fantastisch verhaal maar ik zou meer betrokken willen worden, alsof het ook mijn keuzes zijn, ik wil me net zo vrij voelen als ik naar buiten loop als Cézanne in Tahiti.

Commitment

Ik lees op het moment het prachtige net verschenen boek van Chantal van den Brink waarin ze haar helende reis beschrijft "Brieven van mijn ziel |1". Ze verwijst daarin naar een quote van Goethe die ik wel eens gehoord had maar inmiddels in een heel ander daglicht zie en nu ook als een fundamentele waarheid beschouw van het succesvol zijn of stoppen van elk creatie proces.

Goethe: 
‘Er is een fundamentele waarheid die, als men haar negeert, ontelbare ideeën en prachtige
plannen vermoordt: op het moment waarop men zich committeert, verschuift ook de
voorzienigheid. Allerlei gebeurtenissen vinden plaats die nooit hadden plaatsgevonden. Een hele
stroom evenementen komt voort uit deze ene beslissing. Allemaal brengen ze gunstige incidenten,
ontmoetingen en materiële ondersteuning met zich mee, die niemand ooit had kunnen
verwachten. Alles wat je kunt doen of waar je over droomt, begin eraan. Stoutmoedigheid heeft
karakter, kracht en magie in zich. Begin nu!’

Onverdeelde intentie is het resultaat van denkbeelden over "wat bij je past" en "wat je wil". Commitment ontstaat als die denkbeelden kloppen met hetgeen je voor ogen hebt - je relatie, je werk, een project -  en wordt bezegelde met het bewust maken van een keuze.

De moeilijkheid zit niet in de realisatie van die keuze, dat geeft Goethe ook aan. De belangrijkste vraag is wat in de weg staat van die commitment, daar is je werk te doen. Stap niet in halve keuzes maar zorg dat je jezelf in staat stelt om echte keuzes te kunnen maken. Als het nog niet lukt, onderzoek dan waarom. Dit kan door naar binnen te gaan via meditatie en door doodeerlijk je denkbeelden op te schrijven en uit te dagen. Soms duurt dit een uur en soms een mensenleven.

ROI on conversation management

Brands become publishers that tell great stories. What stories, which content depends really on strategic goals (and thus definition of ROI).

Het ontwikkelen van uw Corporate story

“Kijk”, zei de mier en sprong op, “ik ben een sprinkhaan”. Corporate stories komen in allerlei vormen en maten en in allerlei kwaliteiten. Dat hebben we door schade en schande geleerd. Een goed verhaal onthoud je je hele leven, wil je delen met anderen en kan een abstract inzicht voelbaar tot leven brengen. Zoals het bovenstaande verhaaltje over de mier, dat aandoenlijk vertelt dat het niemand overtuigt als je roept dat je iemand bent die je niet bent.

De do’s van het creëren van een goede corporate story.

1.       Prestatie: Bepaal je doestelling. Wat wil je bij wie, wanneer bereiken met dit verhaal. Een sterke  corporate story inspireert medewerkers om tot actie over te gaan en betrekt klanten en prospects bij de organisatie en het merk. Kunnen we deze doelen nog specifieker maken?

2.       Passendheid: Zorg dat het verhaal klopt met wie je bent, met de persoonlijkheid en karakter van je merk en organisatie. Ben en Jerry’s vertelt geen serieus verhaal maar een geïnspireerd verhaal over twee ondernemende mannen waarbij ze veel grapjes maken, dat klopt bij B&J.

3.       Perspectief: Een van de wetten van communicatie is dat het moet opvallen. Een goede manier is om een verrassend perspectief te kiezen waarvan uit je het verhaal vertelt, denk aan de kok van een sterrenrestaurant of de vos van natuurmonumenten.

4.       Plot: Na het aanhoren van de story van Unilever besef je dat een beter leven voor 2 miljard mensen mogelijk is doordat Unilever hard werkt aan haar voedingsmiddelen. Wat is het waar iemand mee weg loopt en hoe relevant is dat? Wat is de take-out, het inzicht, de inspiratie? Elke goede corporate story heeft een “plot that sticks”.

5.       Powers: Zorg dat mensen het verhaal willen uithoren, dat er spanning is. Bepaal waar de dilemma’s zitten of lastige keuzes, dat maakt het boeiend tot het einde. Illustreer die dilemma’s met ludieke verhalen. Maak hiernaast gebruik van metaforen die mensen herkennen, zoals archetypes en bekende personages. Het verhaal van voetbalclub de godenzonen van Ajax blijft boeien omdat de club kan bogen op grote resultaten in het verleden maar nu een keuze moest maken tussen een focus op zakelijkheid of op voetbal. Ze kiezen uiteindelijk voor voetbal en heel Nederland is betrokken bij hun verhaal en benieuwd tot welk resultaat dit leidt.

6.       Publiek: Definieer heel duidelijk wie je publiek is, wat weten ze al, waar worden zij door geraakt? Denk ook praktisch: hoeveel tijd en aandacht hebben ze. In de realiteit heb je meestal minder dan je hoopt. Zo kan je een goede beslissing maken over punt 7.

7.       Platforms:   Zorg voor een vorm die het verhaal versterkt en past bij het medium dat je kiest. Binnen de organisatie kan de vorm anders zijn dan naar buiten toe. Zo helpen we organisaties om hun verhaal over te brengen aan hun medewerkers via teasers en evenementen, soms zelfs met acteurs terwijl we voor klanten in zo’n geval een filmpje en een film en een presentatie maken.  

Learnings van het bureau Insites Consulting

Ik was gisteren bij Insites, een vernieuwend marktonderzoeksbureau dat veel ervaring heeft opgedaan met Research Communities. Heel leuk om te zien dat ze eigenlijk ook bezig zijn met Social Businesses, wat is de rol van de consument. Ik heb het heel druk met projecten (dat is natuurlijk goed!) en dus geen tijd om er een verhaal van te maken, dus ga ik voor de 2e optie: ik deel hier mijn eigen learnings voor alle social business adepts. Ik hoop dat je er wat aan hebt!

1. Het gaat in social communicatie om reach (zoals old spice heel veel fans), co-creation (1 time effect) maar steeds meer om structurele collaboration. Omdat de consumenten de constante factor zijn in het merk. Kijk eens naar de Marmarati (club voor Marmite liefhebbers).
Niet iedereen hoeft alles te doen! Interessant onderscheid via een KLM voorbeeld:

 

2. Insites zit al goed in Research Communities en ze gaan nu voor de Consumer Consulting Board. Een groep consumenten waarmee je als bedrijf structureel contact hebt. Je kan van alles aan ze voorleggen, zolang ze maar interessant en geïnteresseerd zijn.

3. Natuurlijk gaven ze ook voorbeelden van R-communities, waar ze echt wel ver mee zijn.
a. Bij marktplaats hebben ze een groep consumenten betrokken bij de ontwikkeling van de nieuwe website.
b. Bij KLM hebben ze ideeën ontwikkeld voor de tussenlandingstijd.

4. Learnings van Research Communities:
a. Zorg dat je genoeg mensen hebt dat er altijd antwoorden zijn.
b. Create angagement:
- Geef ze een briefing net zoals je zou doen met je eigen team.
- Vraag ze: Waar wil jij over praten?
- Wat er gebeurt moet een verhaal/reis zijn
- Gamefy it! A gamified community is fun en entertaining, create a challenge, b.v. open the secret room, met extra exclusieve info over het merk.
- Involve them: maak er hun project van.
- Talk bout: Process, outcome en learnings

5. Interne communicatie in het bedrijf zelf:
a. Engage
- Maak een verhaal van het onderzoek!, b.v. laat ze een quiz doen om hun kennis te testen of ze wel naar een workshop moeten komen. Die quiz is op het intranet en de vragen worden vervolgens beantwoord door consumenten in een filmpje (1 per vraag).
b. Inspire
- Workshops, maar b.v. ook Newswebsite (ziet eruit als een krant waar steeds weer nieuwe consumer insights in staan )
c. Activate
- b.v. Als eht onderzoek over steden gaat, ontwerp een programma van een dag voor ze en laat ze de stad echt beleven.

6. Een paar leuke losse flodders
a. Start elke meeting with a story of a customer.
b. Need: Get consumers into the company easy
c. Create a consumer storyboard.


Ik hoop dat je er wat aan hebt!

Becel Pro-activ meest misleidende product

AMSTERDAM - Unilever heeft voor het tweede jaar op rij het Gouden Windei gewonnen. De levensmiddelenfabrikant kreeg de prijs voor het meest misleidende eetbare product voor Becel Pro-activ.

Foto: NU.nl

De margarine die volgens Unilever hart- en vaatziekten helpt voorkomen kreeg een derde van de negentienduizend stemmen. Het is de derde keer dat voedselwaakhond Foodwatch het Gouden Windei uitreikt aan een voedingsproducten dat niet zo gezond is als de fabrikant beweert.
De organisatie erkent dat zogenoemde plantensterolen in de relatief dure boter het cholesterol verlagen, maar stelt dat nooit is aangetoond dat daarmee het risico op hart- en vaatziekten afneemt.

Foodwatch is al langer kritisch op de margarine. De Duitse tak van de organisatie daagde Unilever voor de rechter omdat de plantensterolen zelfs schadelijk zouden zijn.
Vorig jaar gingen de meeste stemmen voor de Gouden Windei naar het Goede Start witbrood van Blue Band vanwege de bewering 'witbrood waar volkoren in zit'. Na een tik op de vingers van de Reclame Code Commissie wordt het nu 'vezelrijk wit' genoemd.

Zonnatura

De tweede plaats ging dit jaar naar Zonnatura Oplosthee Avondmelange. De producent noemt de thee honderd procent natuurlijk en biologisch, maar dat is volgens Foodwatch niet het geval.
De thee, die bijna een kwart van de stemmen haalde, zou voor meer dan negentig procent uit suikers bestaan. Derde werd Peijnenburg met de Complete Start Vezel, die kunstmatige vezels zou bevatten.
Door: Novum

Chinese Bamboe

Van de week deed ik een workshop over verschillen in generaties en de gevolgen voor leiders in organisaties. Marjolein Risseeuw leidde niet alleen de workshop maar heeft er ook een boek over geschreven. We werden onderverdeeld in generatie babyboom, X (geboren tussen '60 en '75), Y(22-35jr) en Einstein. Ook al ben ik een X en voel ik me Einstein, ik kreeg een plek in generatie Y. Erg herkenbare groep met Y-ers die direct zeggen wat ze willen, waar ze behoefte aan hebben en in actie willen komen. Het meest boeiend was nog wel het verschil tussen de generaties. X-ers zijn kennelijk mensen die niet zo goed hebben geleerd om voor zichzelf op te komen, of hun mening te geven. Het zijn polderaars pur sang.

Laten de X-ers nou meteen 80% van mijn opdrachtgevers vormen. De generatie X staat aan de top van organisaties, zeker nu de babyboomers afscheid aan het nemen zijn. Y staat echter al te trappelen want zij zijn van nature beter uitgerust om leiding te nemen. Tenminste zoals de definitie van leiding vroeger was: richting aangeven en weten wat er gedaan moest worden. De Y-ers kunnen het wat dat betreft goed vinden met hun ouders, de babyboomers. Leiding onder de X-ers is meer van het betrekken en mensen mee laten denken. Heel erg van deze tijd. Maar leiding onder X-ers betekent ook dat organisaties wellicht wel meer moeite hebben om te bepalen waar ze voor staan. Dit merk ik onder mijn klanten ook. Waar ben je goed in en hoe gaat de wereld dat merken? Om daar antwoord op te geven... dat duurt gewoonlijk bijna een jaar bij X-ers. En dan voordat ze naar buiten gaan met hun verhaal, dan willen ze graag hun vaardigheden nog bijspijkeren en hun organisatie/tuin nog beter op orde brengen. Om dan te knallen. En dat doen ze dan ook, wacht maar er komt nog veel moois aan van deze generatie! Ik ben door om me heen te kijken een steeds grotere fan geworden van Chinese Bamboe. Het is een bamboesoort die 5 jaar onder de grond zich verspreidt en dan pas in volle kracht naar boven schiet tot wel 25 meter. Dat herken ik, en volgens mij met mij heel veel X-ers. Kom op X-ers laat de bamboe eruit schieten en laat de Y-ers zien dat wij niet de verloren generatie zijn en al helemaal geen patatgeneratie: maar de generatie van Chinese Bamboe.

Vertrouwen in jezelf: de essentie van heldendom

Een scheurkalander. Een scheurkalender met wijsheden van Stephen Covey, al jaren een favoriet van mij als het gaat over de realistische maakbaarheid van het leven. De afgelopen maand scheurrde ik trouw iedere morgen een blaadje af dat in het teken stond van vertrouwen. Vertrouwen, een groot begrip dat aan de basis staat van veel succesvolle relaties, persoonlijke maar ook zeker zakelijk. Elke dag ben ik bezig om relaties tussen onze klant en zijn klant te realiseren.
Als je een relatie met elkaar aangaat waarin je een groot deel van het succes van je onderneming in de handen van een ander toevertrouwt, hoe weet je dan of je goed zit? Er is natuurlijk bewijs, een trackrecord van wat je hebt gedaan bij andere klanten en dan heb je natuurlijk opleidingen en diploma's en referenties. Uiteindelijk draait het om vertrouwen, het volgen van je intuitie. Op deze man/vrouw kan ik bouwen. Ik wil zo iemand zijn en ik wil mijn klanten helpen om zo'n iemand te zijn. Zodat zij/hij ook diegene is die het vertrouwen van klanten waard is.

Covey heeft er een paar mooie uitspraken over: "Wees eerst jezelf trouw voordat je anderen iets belooft" en "Vertrouwen in jezelf is het eerste geheim van succes. De essentie van heldendom". Zo werken we ook met klanten, eerst je eigen kracht helemaal erkennen, dan komt de rest als vanzelf. Ik heb zelf lang gestoeid met mijn eigen zelfvertrouwen en probeerde rechts of links langs deze waarheid te komen. Ik vond dat ik alles moest kunnen en als ik dacht dat ik ergens in te kort schoot deed ik alsof. Natuurlijk werkte dat niet. Wat mij heel erg heeft geholpen is om iedere ontmoeting steeds meer te nemen zoals hij is. De verschillen tussen mij en een klant, de angst om niet perfect te zijn en tegen afwijzing aan te lopen. Toen ik bravoure en bluf parkeerde merkte ik dat het allemaal in de weg stond van echt zelfvertrouwen. Toen kreeg ik oog voor de kwaliteiten die ik heb en waarmee ik zonder moeite iets toevoeg voor klanten.

Covey verkoop natuurlijk niet voor niets zoveel boeken en nu dus ook scheurkalanders, waarvan er een via een kerstcadeautje op de muur hangt. Het is waar. Waar je eerlijk kan zijn naar jezelf, ontstaat vertouwen en volgen relaties. Moderne marketing bouwt hierop voort en is daarom zo'n fantastisch vakgebied.

Ice makes for happy people

Ik heb het de laatste tijd erg druk gehad, klik op deze link dan zie je waarmee :-) Ice Amsterdam (video over weemoed naar schaatsen in Amsterdam). Helaas had ik het echt druk en heb maar 2 dagen op de schaatsen kunnen staan, genoeg om de sfeer te proeven en om me heen te kijken en me te verwonderen en langzaam aan heel blij van te worden.

Ijs doet ons in 1 dag terugbelanden in onze jeugd, toen we kind waren en spelen normaal was. Dit haalt het beste in ons - als nuchter volk - naar boven. We helpen elkaar op, we drinken choco en houden onzinnige wedstrijdjes op de prinsengracht. Bij elke vader die zijn dochter  - in het roze gestoken -  voortduwt smelt ik en bij elke koek en zopie wil ik even stil staan, de sfeer proeven en iets drinken. behalve als het op de Keizersgracht is waar een paar hippe Amsterdammers duidelijk een overdreve slaatje willen slaan uit deze gelegenheid met prijzen als 2,50 voor warme choco en 3,50 voor een broodje worst. Niet erg sympathiek maar ook wel weer heel kloppend bij de Nederlandse handelsgeest, zo zijn we dan ook wel weer. Discussies over Unox of ze de bijna gereden elfstedentocht mogen sponsoren of claimen. Ook zo'n discutabele trend. Nog even en Coke duikt er boven op omdat ze gelukkige mensen zien. Maar daar waren zij toch van? Heerlijk juist dat we met z'n allen van de buis worden weggetrokken en de neus in de frisse lucht staken. De afgelopen week was een soort massage  voor heel Nederland. Rozig thuis, lekker binnen, na een lange schaatsdag. Daar word ik in elk geval vanzelf gelukkig van, geen Ipad, Coke, DE of Unox voor nodig. Nu het ijs smelt kijk ik weer smachtend om me heen, misschien dat er een goede film op tv is, onderbroken door reclames van merken die me stuk voor stuk gelukkig maken.

KLM Service in a digital world

Als je bedrijven helpt om het contact met hun klanten sterker te krijgen is het erg leuk om zelf als klant een ervaring mee te maken met merken. Zo vloog ik 1,5 maand geleden terug vanuit Bali viaKuala Lumper naar Amsterdam. Door storing in ons vliegtuig misten we onze grote blauwe vogel op een haar na in Kuala Lumper. Ondanks de verzekering in Bali van een goedlachse, officieel uitziende medewerker van Malaysian dat ze op ons zouden wachten sloten ze de gate in KL net toen we met 10 Nederlanders rennend om 12 uur 's-nachts bij gate 14 aankwamen gestormd. Het vliegtuig stond daar gewoon nog, maar zelfs de rood aangelopen schreeuwende Nederlander in pak naast me kreeg het niet voor elkaar dat de gate terug open ging. Langzaam zagen we de neus van de grote boeing zich verwijderen van ons en de slurf. Gelukkig konden we een anderhalf uur later nog mee met een Malaysian vlucht. Maar hier begon het avontuur pas. De stoelen die we speciaal gereserveerd hadden en bijbetaald waren niet mee beschikbaar. Kan ik volledig begrijpen, geen vuiltje aan de lucht, hoewel een upgrade naar Comfort waar niemand zat voor de hand had gelegen.

Iets voordat we het vliegtuig instapten Twitterde ik: 10 people were running through KL airport at midnight only to see KLM plane pull away into the night.

De twitter reply van KLM webcare was: Sorry to hear this, let us know if we can do anything to rebook your flight.

Omdat we inmiddels een stoel hadden leek me dat niet meer heel erg nodig. Dus ik besloot de gewone weg te bewandelen om ons geld voor de speciaal gereserveerde stoelen terug te krijgen: op naar de website. Na lang zoeken kon ik een formulier invullen. Hier kreeg ik noch een bevestiging van noch enig antwoord. Voor Esther had ik het ook ingevuld. Zij kreeg wel bericht: geen refund mogelijk want u heeft gevlogen. Bellen dus maar. na lang wachten: "Ja u staat niet meer in het systeem want u heeft gevlogen. Ik begrijp u en zal een andere afdeling vragen uw gegevens terug in het systeem te zetten. KUNT U ONS DAN WEER BELLEN?" Ik ging aarzelend akkoord om na een week weer eens te bellen. Nee, dat kon helemaal niet via de service balie, ik moest Customer Care bellen - (Agggh).. ik customer care bellen. Lekker in de wacht voor tien minuten en ja hoor, customer care kon helaas niets voor me doen, dat was een andere afdeling. Of ik een EMAIL wilde sturen naar adres (let wel): paid-bookings-refund@klm.com (dat is nogal makkelijk om te misspellen). Na mijn eerste mailtje kreeg ik noch een ontvangst bevestiging noch een reactie. Weken later heb ik het weer geprobeerd, een zelfde email met de vraag om ons de status van ons verzoek te laten weten. Niets gehoord. Nu kreeg Esther gisteren een bericht dat zij haar € 30,- terug krijgt gestort, hoe? Geen idee. Wat er met mijn refund is gebeurd, ik weet het niet. En ik ben bang dat ik er de kracht niet meer voor heb :-)

KLM heeft 20 mensen op webcare maar de basis service lijkt niet onder controle te zijn. Bedankt voor deze ervaring, ik zal hem met zo veel mogelijk mensen delen, misschien dat dat jullie ergens gaat helpen om dat extra stapje te zetten.






 

Webcare is het begin van een relatie met je klant

Ik ben met Isiz "motor van marktonderzoek" de afgelopen weken bezig geweest de trends in marktonderzoek in kaart te brengen. Vervolgens hebben we concepten ontwikkeld die, gebaseerd op de technische kracht van Isiz, marktonderzoekers en marketeers verder helpen in het aangaan van een relatie met klanten.

Vaak praatte ik met klanten over het belang van die relatie en dat het steeds minder gaat om onderzoek als wel om tweeweg communicatie, maar hoe dat technisch vorm moest krijgen? Dat was een stuk lastiger, webcare is een voorbeeld van een stap in de juiste richting, maar volgens mij pas het begin van een echte relatie. Mensen, cq klanten nemen de moeite om iets over het merk op het web te zetten en ze zijn dus betrokken. Dat is volgens mij het begin van een intensieve relatie, waarin je hen uitnodigt en uitdaagt mee te doen aan het verbeteren van je organisatie en al je merkuitingen zoals producten, diensten en communicatie.

En nu zie ik hoe het kan! We hebben de tools die medewerkers van webcare ondersteunen bij het vormgeven van die relatie. Voorwaarde is dat degene die communiceert zelf echt bereokken is bij het merk en ook kan zorgen dat er dingen veranderen binnen de organisatie. Hier kom ik zeker nog op terug! :-)