KLM Service in a digital world

Als je bedrijven helpt om het contact met hun klanten sterker te krijgen is het erg leuk om zelf als klant een ervaring mee te maken met merken. Zo vloog ik 1,5 maand geleden terug vanuit Bali viaKuala Lumper naar Amsterdam. Door storing in ons vliegtuig misten we onze grote blauwe vogel op een haar na in Kuala Lumper. Ondanks de verzekering in Bali van een goedlachse, officieel uitziende medewerker van Malaysian dat ze op ons zouden wachten sloten ze de gate in KL net toen we met 10 Nederlanders rennend om 12 uur 's-nachts bij gate 14 aankwamen gestormd. Het vliegtuig stond daar gewoon nog, maar zelfs de rood aangelopen schreeuwende Nederlander in pak naast me kreeg het niet voor elkaar dat de gate terug open ging. Langzaam zagen we de neus van de grote boeing zich verwijderen van ons en de slurf. Gelukkig konden we een anderhalf uur later nog mee met een Malaysian vlucht. Maar hier begon het avontuur pas. De stoelen die we speciaal gereserveerd hadden en bijbetaald waren niet mee beschikbaar. Kan ik volledig begrijpen, geen vuiltje aan de lucht, hoewel een upgrade naar Comfort waar niemand zat voor de hand had gelegen.

Iets voordat we het vliegtuig instapten Twitterde ik: 10 people were running through KL airport at midnight only to see KLM plane pull away into the night.

De twitter reply van KLM webcare was: Sorry to hear this, let us know if we can do anything to rebook your flight.

Omdat we inmiddels een stoel hadden leek me dat niet meer heel erg nodig. Dus ik besloot de gewone weg te bewandelen om ons geld voor de speciaal gereserveerde stoelen terug te krijgen: op naar de website. Na lang zoeken kon ik een formulier invullen. Hier kreeg ik noch een bevestiging van noch enig antwoord. Voor Esther had ik het ook ingevuld. Zij kreeg wel bericht: geen refund mogelijk want u heeft gevlogen. Bellen dus maar. na lang wachten: "Ja u staat niet meer in het systeem want u heeft gevlogen. Ik begrijp u en zal een andere afdeling vragen uw gegevens terug in het systeem te zetten. KUNT U ONS DAN WEER BELLEN?" Ik ging aarzelend akkoord om na een week weer eens te bellen. Nee, dat kon helemaal niet via de service balie, ik moest Customer Care bellen - (Agggh).. ik customer care bellen. Lekker in de wacht voor tien minuten en ja hoor, customer care kon helaas niets voor me doen, dat was een andere afdeling. Of ik een EMAIL wilde sturen naar adres (let wel): paid-bookings-refund@klm.com (dat is nogal makkelijk om te misspellen). Na mijn eerste mailtje kreeg ik noch een ontvangst bevestiging noch een reactie. Weken later heb ik het weer geprobeerd, een zelfde email met de vraag om ons de status van ons verzoek te laten weten. Niets gehoord. Nu kreeg Esther gisteren een bericht dat zij haar € 30,- terug krijgt gestort, hoe? Geen idee. Wat er met mijn refund is gebeurd, ik weet het niet. En ik ben bang dat ik er de kracht niet meer voor heb :-)

KLM heeft 20 mensen op webcare maar de basis service lijkt niet onder controle te zijn. Bedankt voor deze ervaring, ik zal hem met zo veel mogelijk mensen delen, misschien dat dat jullie ergens gaat helpen om dat extra stapje te zetten.






 

Webcare is het begin van een relatie met je klant

Ik ben met Isiz "motor van marktonderzoek" de afgelopen weken bezig geweest de trends in marktonderzoek in kaart te brengen. Vervolgens hebben we concepten ontwikkeld die, gebaseerd op de technische kracht van Isiz, marktonderzoekers en marketeers verder helpen in het aangaan van een relatie met klanten.

Vaak praatte ik met klanten over het belang van die relatie en dat het steeds minder gaat om onderzoek als wel om tweeweg communicatie, maar hoe dat technisch vorm moest krijgen? Dat was een stuk lastiger, webcare is een voorbeeld van een stap in de juiste richting, maar volgens mij pas het begin van een echte relatie. Mensen, cq klanten nemen de moeite om iets over het merk op het web te zetten en ze zijn dus betrokken. Dat is volgens mij het begin van een intensieve relatie, waarin je hen uitnodigt en uitdaagt mee te doen aan het verbeteren van je organisatie en al je merkuitingen zoals producten, diensten en communicatie.

En nu zie ik hoe het kan! We hebben de tools die medewerkers van webcare ondersteunen bij het vormgeven van die relatie. Voorwaarde is dat degene die communiceert zelf echt bereokken is bij het merk en ook kan zorgen dat er dingen veranderen binnen de organisatie. Hier kom ik zeker nog op terug! :-)