ROI on conversation management

Brands become publishers that tell great stories. What stories, which content depends really on strategic goals (and thus definition of ROI).

Het ontwikkelen van uw Corporate story

“Kijk”, zei de mier en sprong op, “ik ben een sprinkhaan”. Corporate stories komen in allerlei vormen en maten en in allerlei kwaliteiten. Dat hebben we door schade en schande geleerd. Een goed verhaal onthoud je je hele leven, wil je delen met anderen en kan een abstract inzicht voelbaar tot leven brengen. Zoals het bovenstaande verhaaltje over de mier, dat aandoenlijk vertelt dat het niemand overtuigt als je roept dat je iemand bent die je niet bent.

De do’s van het creëren van een goede corporate story.

1.       Prestatie: Bepaal je doestelling. Wat wil je bij wie, wanneer bereiken met dit verhaal. Een sterke  corporate story inspireert medewerkers om tot actie over te gaan en betrekt klanten en prospects bij de organisatie en het merk. Kunnen we deze doelen nog specifieker maken?

2.       Passendheid: Zorg dat het verhaal klopt met wie je bent, met de persoonlijkheid en karakter van je merk en organisatie. Ben en Jerry’s vertelt geen serieus verhaal maar een geïnspireerd verhaal over twee ondernemende mannen waarbij ze veel grapjes maken, dat klopt bij B&J.

3.       Perspectief: Een van de wetten van communicatie is dat het moet opvallen. Een goede manier is om een verrassend perspectief te kiezen waarvan uit je het verhaal vertelt, denk aan de kok van een sterrenrestaurant of de vos van natuurmonumenten.

4.       Plot: Na het aanhoren van de story van Unilever besef je dat een beter leven voor 2 miljard mensen mogelijk is doordat Unilever hard werkt aan haar voedingsmiddelen. Wat is het waar iemand mee weg loopt en hoe relevant is dat? Wat is de take-out, het inzicht, de inspiratie? Elke goede corporate story heeft een “plot that sticks”.

5.       Powers: Zorg dat mensen het verhaal willen uithoren, dat er spanning is. Bepaal waar de dilemma’s zitten of lastige keuzes, dat maakt het boeiend tot het einde. Illustreer die dilemma’s met ludieke verhalen. Maak hiernaast gebruik van metaforen die mensen herkennen, zoals archetypes en bekende personages. Het verhaal van voetbalclub de godenzonen van Ajax blijft boeien omdat de club kan bogen op grote resultaten in het verleden maar nu een keuze moest maken tussen een focus op zakelijkheid of op voetbal. Ze kiezen uiteindelijk voor voetbal en heel Nederland is betrokken bij hun verhaal en benieuwd tot welk resultaat dit leidt.

6.       Publiek: Definieer heel duidelijk wie je publiek is, wat weten ze al, waar worden zij door geraakt? Denk ook praktisch: hoeveel tijd en aandacht hebben ze. In de realiteit heb je meestal minder dan je hoopt. Zo kan je een goede beslissing maken over punt 7.

7.       Platforms:   Zorg voor een vorm die het verhaal versterkt en past bij het medium dat je kiest. Binnen de organisatie kan de vorm anders zijn dan naar buiten toe. Zo helpen we organisaties om hun verhaal over te brengen aan hun medewerkers via teasers en evenementen, soms zelfs met acteurs terwijl we voor klanten in zo’n geval een filmpje en een film en een presentatie maken.  

Learnings van het bureau Insites Consulting

Ik was gisteren bij Insites, een vernieuwend marktonderzoeksbureau dat veel ervaring heeft opgedaan met Research Communities. Heel leuk om te zien dat ze eigenlijk ook bezig zijn met Social Businesses, wat is de rol van de consument. Ik heb het heel druk met projecten (dat is natuurlijk goed!) en dus geen tijd om er een verhaal van te maken, dus ga ik voor de 2e optie: ik deel hier mijn eigen learnings voor alle social business adepts. Ik hoop dat je er wat aan hebt!

1. Het gaat in social communicatie om reach (zoals old spice heel veel fans), co-creation (1 time effect) maar steeds meer om structurele collaboration. Omdat de consumenten de constante factor zijn in het merk. Kijk eens naar de Marmarati (club voor Marmite liefhebbers).
Niet iedereen hoeft alles te doen! Interessant onderscheid via een KLM voorbeeld:

 

2. Insites zit al goed in Research Communities en ze gaan nu voor de Consumer Consulting Board. Een groep consumenten waarmee je als bedrijf structureel contact hebt. Je kan van alles aan ze voorleggen, zolang ze maar interessant en geïnteresseerd zijn.

3. Natuurlijk gaven ze ook voorbeelden van R-communities, waar ze echt wel ver mee zijn.
a. Bij marktplaats hebben ze een groep consumenten betrokken bij de ontwikkeling van de nieuwe website.
b. Bij KLM hebben ze ideeën ontwikkeld voor de tussenlandingstijd.

4. Learnings van Research Communities:
a. Zorg dat je genoeg mensen hebt dat er altijd antwoorden zijn.
b. Create angagement:
- Geef ze een briefing net zoals je zou doen met je eigen team.
- Vraag ze: Waar wil jij over praten?
- Wat er gebeurt moet een verhaal/reis zijn
- Gamefy it! A gamified community is fun en entertaining, create a challenge, b.v. open the secret room, met extra exclusieve info over het merk.
- Involve them: maak er hun project van.
- Talk bout: Process, outcome en learnings

5. Interne communicatie in het bedrijf zelf:
a. Engage
- Maak een verhaal van het onderzoek!, b.v. laat ze een quiz doen om hun kennis te testen of ze wel naar een workshop moeten komen. Die quiz is op het intranet en de vragen worden vervolgens beantwoord door consumenten in een filmpje (1 per vraag).
b. Inspire
- Workshops, maar b.v. ook Newswebsite (ziet eruit als een krant waar steeds weer nieuwe consumer insights in staan )
c. Activate
- b.v. Als eht onderzoek over steden gaat, ontwerp een programma van een dag voor ze en laat ze de stad echt beleven.

6. Een paar leuke losse flodders
a. Start elke meeting with a story of a customer.
b. Need: Get consumers into the company easy
c. Create a consumer storyboard.


Ik hoop dat je er wat aan hebt!

Becel Pro-activ meest misleidende product

AMSTERDAM - Unilever heeft voor het tweede jaar op rij het Gouden Windei gewonnen. De levensmiddelenfabrikant kreeg de prijs voor het meest misleidende eetbare product voor Becel Pro-activ.

Foto: NU.nl

De margarine die volgens Unilever hart- en vaatziekten helpt voorkomen kreeg een derde van de negentienduizend stemmen. Het is de derde keer dat voedselwaakhond Foodwatch het Gouden Windei uitreikt aan een voedingsproducten dat niet zo gezond is als de fabrikant beweert.
De organisatie erkent dat zogenoemde plantensterolen in de relatief dure boter het cholesterol verlagen, maar stelt dat nooit is aangetoond dat daarmee het risico op hart- en vaatziekten afneemt.

Foodwatch is al langer kritisch op de margarine. De Duitse tak van de organisatie daagde Unilever voor de rechter omdat de plantensterolen zelfs schadelijk zouden zijn.
Vorig jaar gingen de meeste stemmen voor de Gouden Windei naar het Goede Start witbrood van Blue Band vanwege de bewering 'witbrood waar volkoren in zit'. Na een tik op de vingers van de Reclame Code Commissie wordt het nu 'vezelrijk wit' genoemd.

Zonnatura

De tweede plaats ging dit jaar naar Zonnatura Oplosthee Avondmelange. De producent noemt de thee honderd procent natuurlijk en biologisch, maar dat is volgens Foodwatch niet het geval.
De thee, die bijna een kwart van de stemmen haalde, zou voor meer dan negentig procent uit suikers bestaan. Derde werd Peijnenburg met de Complete Start Vezel, die kunstmatige vezels zou bevatten.
Door: Novum

Chinese Bamboe

Van de week deed ik een workshop over verschillen in generaties en de gevolgen voor leiders in organisaties. Marjolein Risseeuw leidde niet alleen de workshop maar heeft er ook een boek over geschreven. We werden onderverdeeld in generatie babyboom, X (geboren tussen '60 en '75), Y(22-35jr) en Einstein. Ook al ben ik een X en voel ik me Einstein, ik kreeg een plek in generatie Y. Erg herkenbare groep met Y-ers die direct zeggen wat ze willen, waar ze behoefte aan hebben en in actie willen komen. Het meest boeiend was nog wel het verschil tussen de generaties. X-ers zijn kennelijk mensen die niet zo goed hebben geleerd om voor zichzelf op te komen, of hun mening te geven. Het zijn polderaars pur sang.

Laten de X-ers nou meteen 80% van mijn opdrachtgevers vormen. De generatie X staat aan de top van organisaties, zeker nu de babyboomers afscheid aan het nemen zijn. Y staat echter al te trappelen want zij zijn van nature beter uitgerust om leiding te nemen. Tenminste zoals de definitie van leiding vroeger was: richting aangeven en weten wat er gedaan moest worden. De Y-ers kunnen het wat dat betreft goed vinden met hun ouders, de babyboomers. Leiding onder de X-ers is meer van het betrekken en mensen mee laten denken. Heel erg van deze tijd. Maar leiding onder X-ers betekent ook dat organisaties wellicht wel meer moeite hebben om te bepalen waar ze voor staan. Dit merk ik onder mijn klanten ook. Waar ben je goed in en hoe gaat de wereld dat merken? Om daar antwoord op te geven... dat duurt gewoonlijk bijna een jaar bij X-ers. En dan voordat ze naar buiten gaan met hun verhaal, dan willen ze graag hun vaardigheden nog bijspijkeren en hun organisatie/tuin nog beter op orde brengen. Om dan te knallen. En dat doen ze dan ook, wacht maar er komt nog veel moois aan van deze generatie! Ik ben door om me heen te kijken een steeds grotere fan geworden van Chinese Bamboe. Het is een bamboesoort die 5 jaar onder de grond zich verspreidt en dan pas in volle kracht naar boven schiet tot wel 25 meter. Dat herken ik, en volgens mij met mij heel veel X-ers. Kom op X-ers laat de bamboe eruit schieten en laat de Y-ers zien dat wij niet de verloren generatie zijn en al helemaal geen patatgeneratie: maar de generatie van Chinese Bamboe.

Vertrouwen in jezelf: de essentie van heldendom

Een scheurkalander. Een scheurkalender met wijsheden van Stephen Covey, al jaren een favoriet van mij als het gaat over de realistische maakbaarheid van het leven. De afgelopen maand scheurrde ik trouw iedere morgen een blaadje af dat in het teken stond van vertrouwen. Vertrouwen, een groot begrip dat aan de basis staat van veel succesvolle relaties, persoonlijke maar ook zeker zakelijk. Elke dag ben ik bezig om relaties tussen onze klant en zijn klant te realiseren.
Als je een relatie met elkaar aangaat waarin je een groot deel van het succes van je onderneming in de handen van een ander toevertrouwt, hoe weet je dan of je goed zit? Er is natuurlijk bewijs, een trackrecord van wat je hebt gedaan bij andere klanten en dan heb je natuurlijk opleidingen en diploma's en referenties. Uiteindelijk draait het om vertrouwen, het volgen van je intuitie. Op deze man/vrouw kan ik bouwen. Ik wil zo iemand zijn en ik wil mijn klanten helpen om zo'n iemand te zijn. Zodat zij/hij ook diegene is die het vertrouwen van klanten waard is.

Covey heeft er een paar mooie uitspraken over: "Wees eerst jezelf trouw voordat je anderen iets belooft" en "Vertrouwen in jezelf is het eerste geheim van succes. De essentie van heldendom". Zo werken we ook met klanten, eerst je eigen kracht helemaal erkennen, dan komt de rest als vanzelf. Ik heb zelf lang gestoeid met mijn eigen zelfvertrouwen en probeerde rechts of links langs deze waarheid te komen. Ik vond dat ik alles moest kunnen en als ik dacht dat ik ergens in te kort schoot deed ik alsof. Natuurlijk werkte dat niet. Wat mij heel erg heeft geholpen is om iedere ontmoeting steeds meer te nemen zoals hij is. De verschillen tussen mij en een klant, de angst om niet perfect te zijn en tegen afwijzing aan te lopen. Toen ik bravoure en bluf parkeerde merkte ik dat het allemaal in de weg stond van echt zelfvertrouwen. Toen kreeg ik oog voor de kwaliteiten die ik heb en waarmee ik zonder moeite iets toevoeg voor klanten.

Covey verkoop natuurlijk niet voor niets zoveel boeken en nu dus ook scheurkalanders, waarvan er een via een kerstcadeautje op de muur hangt. Het is waar. Waar je eerlijk kan zijn naar jezelf, ontstaat vertouwen en volgen relaties. Moderne marketing bouwt hierop voort en is daarom zo'n fantastisch vakgebied.

Ice makes for happy people

Ik heb het de laatste tijd erg druk gehad, klik op deze link dan zie je waarmee :-) Ice Amsterdam (video over weemoed naar schaatsen in Amsterdam). Helaas had ik het echt druk en heb maar 2 dagen op de schaatsen kunnen staan, genoeg om de sfeer te proeven en om me heen te kijken en me te verwonderen en langzaam aan heel blij van te worden.

Ijs doet ons in 1 dag terugbelanden in onze jeugd, toen we kind waren en spelen normaal was. Dit haalt het beste in ons - als nuchter volk - naar boven. We helpen elkaar op, we drinken choco en houden onzinnige wedstrijdjes op de prinsengracht. Bij elke vader die zijn dochter  - in het roze gestoken -  voortduwt smelt ik en bij elke koek en zopie wil ik even stil staan, de sfeer proeven en iets drinken. behalve als het op de Keizersgracht is waar een paar hippe Amsterdammers duidelijk een overdreve slaatje willen slaan uit deze gelegenheid met prijzen als 2,50 voor warme choco en 3,50 voor een broodje worst. Niet erg sympathiek maar ook wel weer heel kloppend bij de Nederlandse handelsgeest, zo zijn we dan ook wel weer. Discussies over Unox of ze de bijna gereden elfstedentocht mogen sponsoren of claimen. Ook zo'n discutabele trend. Nog even en Coke duikt er boven op omdat ze gelukkige mensen zien. Maar daar waren zij toch van? Heerlijk juist dat we met z'n allen van de buis worden weggetrokken en de neus in de frisse lucht staken. De afgelopen week was een soort massage  voor heel Nederland. Rozig thuis, lekker binnen, na een lange schaatsdag. Daar word ik in elk geval vanzelf gelukkig van, geen Ipad, Coke, DE of Unox voor nodig. Nu het ijs smelt kijk ik weer smachtend om me heen, misschien dat er een goede film op tv is, onderbroken door reclames van merken die me stuk voor stuk gelukkig maken.